Dalam suatu kesempatan training, saya coba bertanya apakah ada yang sering menggunakan jasa contact center dari provider telekomunikasi ? Sekaligus menggali apakah ada yang merasakan perubahan dalam pelayanan service provider belakangan ini. Ternyata banyak diantara mereka tidak menyadari bahwa perubahan pola permintaan yang mereka lakukan. Mulai dari cek pulsa sampai dengan pergantian paket, saat ini mereka sudah menggunakan bintang-bintang. Lebih mudah, lebih cepat, bahkan dapat dilakukan setiap saat, tanpa biaya komunikasi.
Apa yang dimaksud dengan bintang-bintang tersebut ? Suatu short-code yang digunakan oleh service provider untuk memberikan pelayanan bagi penggunanya. Baik provider besar seperti Telkomsel, maupun Indosat dan XL menggunakan metode ini dengan efisien untuk memberikan pelayanan. Pengguna XL dan Indosat sudah sangat familiar dengan *123#, sedangkan pelanggan Telkomsel diperkenalkan dengan beberapa kode diantaranya *888# atau *363# dan semacamnya.
Penggunaan bintang-bintang seakan menjadi pengganti pelayanan contact center, yang secara tidak langsung mengurangi kebutuhan agent contact center. Peranan mesin short-code yang sangat akurat dan mampu melayani dalam kapasitas yang besar, telah menjadi andalan provider telekomunikasi untuk memberikan pelayanan. Apakah kemudian contact center akan tergantikan oleh penggunaan Short-Code ini ?
Semuanya mungkin saja terjadi, dengan upaya penghematan yang dilakukan provider dan persaingan bisnis yang ketat pada industri ini, bukan tidak mungkin agent contact center akan tersingkir. Dengan pola seperti ini, maka peranan yang dimainkan oleh agent seharusnya perlu dikembangkan ke arah yang semakin rumit dan menyentuh aspek kebutuhan interaksi sebagai manusia. Yang dapat melibatkan kemampuan membangun relationship, kemampuan pemecahan masalah yang lebih kompleks dan memerlukan kemampuan analisa.
Disamping itu kemampuan agent dalam memberikan pelayanan extra termasuk komunikasi yang intraktif dan melibatkan emosional pelanggan. Agent harus bisa membangun relationship yang erat dengan pelanggan, sehingga terjalin hubungan yang akrab. Walaupun jumlah interaksi akan berkurang, namun nilai pelayanan lebih besar. Bahkan tidak menutup kemungkinan agent dapat melakukan peningkatan transaksi atau pemakaian pelanggan dengan nilai yang lebih besar.
Untuk itu setiap agent harus mengembangkan kemampuannya dalam melayani, mengembangkan diri dengan pengetahuan serta keterampilan, tidak hanya soft skill, juga hard skill. Jika tidak agent harus siap-siap untuk tergantikan dengan peranan teknologi yang lebih besar, khususnya untuk service provider. Untuk industri lainnya mungkin masih harus menunggu atau kerjasama dengan service provider untuk memberikan layanan seperti ini.
Saya sepenuhnya yakin bahwa kebutuhan manusia untuk berinteraksi akan menjadi salah satu alasan penyediaan pelayanan contact center harus dipertahankan. Namun demikian sepenuhnya dikembalikan pada perusahaan masing-masing dalam memanfaatkan contact center dengan metode terbaik dan biaya yang terjangkau. (**)
0 komentar:
Posting Komentar